基于AI技术的客户联络中心ACW自动化平台落地，引领行业新变革

在客户联络中心的运营中，ACW(After Call Work, 通话后工作)是一个至关重要的指标,    直接影响客户联络中心的生产力和效率。ACW包括坐席在通话结束后需完成的一系列后续任务，如记录联络信息、更新客户数据、创建工单等。

在不同的行业和业务类型中，ACW时长存在显著差异。细致入微的ACW管理，可提升服务质量和客户满意度，但带来的挑战是耗费更多的人力，以及对坐席综合能力的更高要求。优化“通话后工作时长”已经成为现代客户联络中心提升运营效率和服务质量的核心挑战。

不同行业ACW工作占比

东软云科技正式发布ACW自动化平台，人工智能驱动呼叫中心运营效率提升

在追求高质量服务标准和卓越效率的驱动下，东软云科技客户联络中心成功研发并部署了AI驱动的ACW自动化平台。该平台集成了自然语言处理（NLP）、大语言模型（LLM）、检索增强生成（RAG）以及机器人流程自动化（RPA）等前沿技术，实现了全业务场景下通话后工作的全自动处理，部署该平台后，坐席人员工作量将减少30%。

该平台采用高精度的语音识别技术，能够实时记录和分析座席与客户的对话内容，同时对涉及的用户个人隐私数据、企业信息和产品信息等敏感数据进行分离和脱敏。利用大语言模型和东软云科技客户联络中心丰富的业务场景预训练数据，系统深入分析和理解对话内容，并按照业务需求生成相应结果。这些结果由RPA机器人根据预先设定的业务规则，自动记录到相关业务系统中，如创建服务工单、更新用户数据、撰写回复和安排后续活动等。整个流程实现了完全自动化，无需人工干预，大幅减轻了客服人员的工作负担，显著提升了整体运营效率。

东软云科技ACW自动化平台业务价值

ACW自动化平台不仅是技术上的创新，更是对客户联络中心业务模式的一次深刻变革。

大幅提高生产力：通过自动化处理通话后工作，座席能够将更多时间投入到高价值的客户互动中。自动化处理不仅直接增加了平均呼叫处理量，还有效提升了客户联络中心的整体生产力，使企业能够在不增加人力成本的情况下更好地应对更多客户需求。

降低运营成本：降低运营成本：ACW自动化平台通过减少对人工干预的依赖，有效降低了人力成本。自动化流程的引入不仅降低了人为错误的风险，还提升了整体运营效率，为企业节省了大量运营费用。

增强客户满意度：快速而准确的服务响应是提高客户满意度的关键。ACW自动化平台通过优化ACW时间，缩短了客户等待时间，并提供更高质量的服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度。

数据驱动智能决策：ACW自动化平台生成的精确且全面的数据记录为企业提供了宝贵的业务洞察。这些数据不仅用于优化服务流程，还为企业战略决策提供了支持，帮助企业更好地理解客户需求和市场趋势。

成功案例1

在与一家制药企业合作的药物不良反应管理客户联络中心，我们的ACW自动化平台能够自动记录和分析患者的反馈及药品不良反应信息。该平台无需人工干预，直接生成药物不良事件报告。这一解决方案使坐席的ACW时间减少了90%，并显著加快了响应速度。

成功案例2

在一家快消企业的员工IT服务台中，通过ACW自动化平台的处理，IT服务台能够更快地记录和解决员工的IT问题。结果显示，服务台的响应时间减少了35%，同时员工满意度显著提升，工单处理效率提高了25%。

ACW自动化平台的成功部署，充分展示了东软云科技在AI技术和智能化解决方案方面的深厚积累和卓越能力。通过将先进的技术与丰富的行业经验深度融合，东软云科技不仅实现了客户联络中心运营效率的革命性提升，也为企业创造了显著的商业价值。未来，东软云科技将继续秉持技术创新的理念，深耕AI领域，不断探索和开发更多智能化解决方案，助力企业在数字化转型的浪潮中保持竞争优势，为客户提供更优质、更高效的服务体验。东软云科技的每一步创新，都是为了引领行业发展的方向，为客户创造更多可能。